В одном из магазинов нашего города знакомая примеряла ребенку туфли. На просьбу принести ей еще одну понравившуюся модель нужного размера, услышала: «Мамаша, вы определитесь, какую конкретно модель будете брать, ту я вам и принесу. А то так вы можете перемерять все туфли и ничего не выбрать».

Резкий ответ продавца расстроил и заставил задуматься: «А разве я не имею на это право?». Не так давно в редакцию газеты заглянула наша постоянная читательница, назовем ее Наталья, и рассказала, что в продуктовом магазине около дома ей постоянно приходится сталкиваться с хамством и некомпетентностью продавцов: то всучат просроченный товар, то пробьют пакетики, которые она не брала, то сдачу недодадут. Сделать замечание невозможно, в ответ - поток оскорблений. Конечно, проверить данную информацию довольно сложно, но все претензии Натальи мы переадресовали руководству магазина. Там пообещали разобраться с ситуацией и наказать виновных. «Давно пора рассказать на страницах газеты, как обспуживают покупателей наши продавцы, - уходя из редакции, добавила с обидой в голосе Наталья.

- Думаю, не одна я столкнулась с подобным отношением».

Ее слова невольно заставили меня задуматься и вспомнить подобные случаи из собственной жизни, рассказы знакомых и друзей о наших торговых точках. Лично я никогда не вступала в конфликт с продавцами. Впрочем, как и они со мной. Думаете, не было повода? Стала вспоминать, и поводов, чтобы доказывать свою правоту, собралось немало. Но мне проще отпустить негативную ситуацию, развернуться и уйти, когда мне не понравилось обслуживание. Просто в магазин, где продавец мне нагрубил, я больше постараюсь не ходить. Думаю, так поступаю не одна я, а торговый объект из-за несоответствующего обслуживания теряет клиентов.

Что же чаще всего отпугивает покупателей? Во-первых, особенно раздражает, когда на вопрос продавец отвечает вопросом, причем в грубой или ироничной форме: «Эта колбаса свежая?» - «А вы, что думаете, мы просроченное продаем?», «Какие конфеты вкусные?» - «Я похожа на любительницу сладостей?», «Можно мне четвертинку хлеба?» -«А остальную часть кто потом купит?». Но в должностной инструкции продавца черным по белому написано, что он обязан: предупредительно и вежливо обслуживать покупателей, предлагать и показывать товары; помогать покупателям при выборе товара; консультировать покупателей по ассортименту товаров, их потребительским свойствам, качествам и особенностям, в том числе и вкусовым и т.д.

Во-вторых, покупателям также не нравится, когда продавцы понятия не имеют о товаре, что лежит на полках и посоветовать ничего не могут. «Какие у вас конфеты с орехами?» -«А я откуда знаю?», «Кто производит этот новый сыр?» - «Читайте на упаковке. Что я вам - справочное бюро?». Но ведь грамотно разрекламированный товар, как мне кажется, всегда проще продать. Да и любому покупателю придется по душе, когда он увидит заинтересованного и вежливого продавца, знающего, чем он торгует. Не могу не отметить, что есть в нашем городе магазины, и продуктовые, и промышленные (чтобы не рекламировать их, о названиях умолчу), где делать покупки всегда приятно. Но хотелось бы, чтобы их было больше, потому что, как ни крути, а качество обслуживания у нас хромает. Порой даже банального «спасибо за покупку», «приходите к нам еще» от продавцов не дождешься. Поэтому вежливость -это третье. Разве редкость такие ситуации, когда есть все: нужный товар, деньги и, главное, желание этот товар приобрести, но мы уходим из магазина без покупки и с испорченным настроением? Знакомая рассказывала, как выбирала блузку на торжество и невольно упустила несколько вешалок с одеждой. Резкий окрик продавца: «Что ж вы такая нерасторопная, мало того, что перелопатили весь наш товар, так еще и покачали его», отбил охоту делать покупку в магазине. Приятнее в данной ситуации было бы услышать: «Не спешите, выбирайте нужную вещь дальше, а я здесь все исправлю».

В-четвертых, игнорирование покупателя. Продавец что-то считает на калькуляторе, разговаривает по телефону, пересчитывает деньги или занят еще чем-то, но не обслуживанием потенциального клиента. На просьбу показать товар может ответить: «Подождите немного, я расставлю коробки» или с недовольным видом: «Я тебе перезвоню чуть позже, поболтаем, у меня люди». Либо, не переставая болтать по телефону, пытается обслужить покупателя. Лично меня это раздражает, ведь всем известно, что бывает, когда пытаешься угнаться за двумя зайцами.

Раскрывая секреты успешной торговли, специалисты отмечают, что одно из первых мест в этом деле занимают реклама (а ведь и продавец обязан рекламировать товар) и качество обслуживания. Изучение работы торговых работников показало, что наиболее удачливые из них руководствуются в своей деятельности следующими принципами: нетрадиционный подход к процессу продажи; вежливость и дружелюбие с клиентами; соблюдение моральной этики; оказание помощи клиенту в разрешении его проблем. Из всего вышесказанного можно сделать вывод: чаще всего покупателя привлекают не выгодное размещение магазина, его качественный ремонт и даже не большой ассортимент предлагаемого товара, а именно добрые и вежливые продавцы. Но почему-то сегодня они встречаются не так часто, как нам хотелось бы. Конечно, валить все бочки на продавцов тоже не стоит, ведь покупатели попадаются разные, со своими характерами и вкусами. Но мне кажется, если продавец будет настроен дружелюбно и вежливо, постарается разрешить любой конфликт, то многих проблем удастся избежать.

«Устраивает ли вас качество обслуживания в калинковичских магазинах?» - с этим вопросом мы обратились к жителям нашего города.

Елена СЕЛИВОНЧИК, заведующая отделением социальной адаптации и реабилитации ТЦСОН: «Не во всех наших магазинах, к сожалению, обслуживают на достойном уровне. Мне нравится отовариваться в продуктовом магазине «Полесье», который принадлежит мясокомбинату, там очень приветливый и дружелюбный персонал. Хорошие продавцы в не так давно открывшемся ювелирном магазине «Славия». На любой вопрос клиента всегда спокойно и с улыбкой дадут основательный ответ».

Екатерина ДАШКЕВИЧ, пенсионерка; «Продавец - это лицо магазина, поэтому, придя на работу, он должен всем своим видом и отношением показать, что рад любому покупателю. К сожалению, так бывает не всегда. Не такдавно по улице Мира открылся хороший магазин «Родны кут»к в котором представлен широкий .ассортимент товаров. Большой, светлый зал, самообслуживание все мне здесь нравится, но только не продавцы. Не хочу называть их по именам, но работают девушки крайне плохо, позволяют себе хамить клиентам, обсчитывать. Не раз делала им замечание - без толку. Просто перестала ходить в этот магазин».
Ирина ДЁМЕНКОВА, бухгалтер. «В общем, я довольна работой продавцов, хотя в нашем городе найдется несколько торговых объектов, в которые из-за плохого обслуживания не захожу. Где больше всего нравится делать покупки? В магазинах «Меркурий», «Дары от Зари» и «На ростанЬ. Продавцы там всегда предложат товар на выбор, поэтому с пустыми руками от них не уйдешь. Все они приятны в общении, заряжают клиентов положительными эмоциями».

Естественно, у продавцов свой взгляд на покупателей («наглые, могут оскорбить, часто доказывают свою правоту на повышенных тонах, будто бы их не слышат» и т.д.). И об этом мы тоже поговорим на страницах нашей газеты.

Татьяна ЗУБЕЦ.